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作者：柏恩．史密特/著 原文作者：Bernd H. Schmitt 譯者：顧淑馨 出版社：中國生產力中心 出版日期：2004年01月31日 語言：繁體中文 ISBN：9572090577 裝訂：平裝
內容簡介
博客來書籍館;顧客經驗管理：天衣無縫的整合式顧客經營
top 〝在所有柏恩．史密特的著作中，對於傳統的行銷模式多有懷疑與批評；而他所提供的解決方法，不僅能讓消費顧客更滿意，也滿足了品牌經理們對行銷知識的需求。本人衷心期盼我所接觸與合作的每家公司都讀過這本書。〞－－BBDO Worldwide策略長／馬恩˙史都（Martyn Straw） 〝終於，史密特釐清了長久以來行銷部門在執行工作上所遭遇到的障礙與藩籬。他對於企業往往花費上百、上千萬經費舉辦活動，卻未能得到最終成效，提出了前所未有的精闢看法與解決方案。〞－－新力電子公司（Sony Electronics,Inc.）行銷長／維特˙派可（Victor J. Pacor）〝在他的這本全新力作中，史密特提供了如何執行經驗行銷，一個非常重要的實際操作法。另外，作者鮮活、引人入勝的筆觸，讓這本書除了有豐富的內容資訊之外，讀來亦非常有趣。〞－－哈佛商學院副院長／約翰˙庫爾屈（John Quelch） 從在零售店購買到電話訂購，從行銷宣傳到線上購物，每個與顧客的接觸點，都是貴公司增進顧客經驗，建立牢不可破的顧客關係的良機，也是進行顧客經驗管理的時機。 著名管理顧問兼行銷觀念推手柏恩．史密特，在其頗受好評的暢銷書《體驗行銷》（Experiential Marketing）中，闡釋了重視顧客經驗的企業，為何是世界上最成功、最賺錢的組織。而在本書《顧客經驗管理》（Customer Experience Management）裡，他告訴讀者如何將顧客經驗管理付諸實施，以激勵組織成功，增加營收，並改變公司與品牌的形象。 這是一本行銷革命指南，其中提出了顧客經驗管理的五步驟，企業可以藉此與顧客在每個接觸點有良好的互動。書中並舉出在各行各業的許多成功實例，包括了製藥、電子、美容美妝、電信、飲料、金融服務、甚至非營利事業，並兼顧企業對消費者和企業對企業這兩種市場。書中的實例顯現出，顧客經驗管理能夠為幾乎任何類型的商業挑戰，提供強有力的解決方案，並使經理人得以：對顧客經驗世界有深入獨到的了解設計經驗策略平台建立獨特而生動的品牌經驗在顧客介面進行動態互動持續不斷創新以改善顧客生活 本書極具啟發性的論述，對當前的行銷和管理課題，如區隔、目標設定、定位、品牌、服務及創新，都提供了全新的見解。同時也對其他強調顧客的管理典範，如傳統行銷、顧客滿意度、顧客關係管理等，提出明確而令人信服的批評。作者史密特說明了，為什麼這些主張並未能使企業，真正把重心放在顧客身上，以及為什麼顧客經驗管理架構，是目前唯一能使企業及其品牌，與顧客的生活產生切身關聯的作法。 《顧客經驗管理》一書也說明了如何蒐集真正有用的顧客資訊、設計和執行贏的策略、以及測量執行的結果，向讀者展現這些作為的威力有多大。本書為高階主管、行銷經理、和每個想要成長、增加收入及激勵組織改革的人所必讀。作者簡介柏恩．史密特（Bernd H. Schmitt） 為哥倫比亞大學商學院行銷學教授暨全球品牌中心（Center on Global Brand Leadership）主任。他在擔任ＥＸ集團顧問及執行長期間，曾與全球眾多知名企業合作，包括新力索尼、福特、寶鹼、雅詩蘭黛、杜邦及ＩＢＭ。他也著有暢銷書《體驗行銷：如何使顧客對公司及品牌有所察覺、感受、思考、行動及認同》（Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands）。有關史密特的資訊可上網查詢，網址：www.meetschmitt.com。
top 〝在所有柏恩．史密特的著作中，對於傳統的行銷模式多有懷疑與批評；而他所提供的解決方法，不僅能讓消費顧客更滿意，也滿足了品牌經理們對行銷知識的需求。本人衷心期盼我所接觸與合作的每家公司都讀過這本書。〞－－BBDO Worldwide策略長／馬恩˙史都（Martyn Straw） 〝終於，史密特釐清了長久以來行銷部門在執行工作上所遭遇到的障礙與藩籬。他對於企業往往花費上百、上千萬經費舉辦活動，卻未能得到最終成效，提出了前所未有的精闢看法與解決方案。〞－－新力電子公司（Sony Electronics,Inc.）行銷長／維特˙派可（Victor J. Pacor）〝在他的這本全新力作中，史密特提供了如何執行經驗行銷，一個非常重要的實際操作法。另外，作者鮮活、引人入勝的筆觸，讓這本書除了有豐富的內容資訊之外，讀來亦非常有趣。〞－－哈佛商學院副院長／約翰˙庫爾屈（John Quelch） 從在零售店購買到電話訂購，從行銷宣傳到線上購物，每個與顧客的接觸點，都是貴公司增進顧客經驗，建立牢不可破的顧客關係的良機，也是進行顧客經驗管理的時機。 著名管理顧問兼行銷觀念推手柏恩．史密特，在其頗受好評的暢銷書《體驗行銷》（Experiential Marketing）中，闡釋了重視顧客經驗的企業，為何是世界上最成功、最賺錢的組織。而在本書《顧客經驗管理》（Customer Experience Management）裡，他告訴讀者如何將顧客經驗管理付諸實施，以激勵組織成功，增加營收，並改變公司與品牌的形象。 這是一本行銷革命指南，其中提出了顧客經驗管理的五步驟，企業可以藉此與顧客在每個接觸點有良好的互動。書中並舉出在各行各業的許多成功實例，包括了製藥、電子、美容美妝、電信、飲料、金融服務、甚至非營利事業，並兼顧企業對消費者和企業對企業這兩種市場。書中的實例顯現出，顧客經驗管理能夠為幾乎任何類型的商業挑戰，提供強有力的解決方案，並使經理人得以：對顧客經驗世界有深入獨到的了解設計經驗策略平台建立獨特而生動的品牌經驗在顧客介面進行動態互動持續不斷創新以改善顧客生活 本書極具啟發性的論述，對當前的行銷和管理課題，如區隔、目標設定、定位、品牌、服務及創新，都提供了全新的見解。同時也對其他強調顧客的管理典範，如傳統行銷、顧客滿意度、顧客關係管理等，提出明確而令人信服的批評。作者史密特說明了，為什麼這些主張並未能使企業，真正把重心放在顧客身上，以及為什麼顧客經驗管理架構，是目前唯一能使企業及其品牌，與顧客的生活產生切身關聯的作法。 《顧客經驗管理》一書也說明了如何蒐集真正有用的顧客資訊、設計和執行贏的策略、以及測量執行的結果，向讀者展現這些作為的威力有多大。本書為高階主管、行銷經理、和每個想要成長、增加收入及激勵組織改革的人所必讀。作者簡介柏恩．史密特（Bernd H. Schmitt） 為哥倫比亞大學商學院行銷學教授暨全球品牌中心（Center on Global Brand Leadership）主任。他在擔任ＥＸ集團顧問及執行長期間，曾與全球眾多知名企業合作，包括新力索尼、福特、寶鹼、雅詩蘭黛、杜邦及ＩＢＭ。他也著有暢銷書《體驗行銷：如何使顧客對公司及品牌有所察覺、感受、思考、行動及認同》（Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands）。有關史密特的資訊可上網查詢，網址：www.meetschmitt.com。
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